“音量键维修报价3807元 联通版iPhone售后保障服务曝短板”

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记者陈先生从未从上海来过

联通版iphone上市时，中国联通制定了售后服务细则，确定了负责人，但也有客户遇到了售后服务“找不到位置”的不自然情况。

前几天，某联通版iphone的客户刘雷(化名)投诉《每日经济信息》，称保修期内某联通版iphone3gs的音量按钮脱落丢失，但他表示去维修需要3807元的高额维修费。 对此，刘雷表示:“现在iphone3gs才3000多块钱，修个小音量按钮也要花这么多钱，实在不好说。”

在咨询了许多人之后，刘雷对结果感到失望，说:“联通和苹果都认为不应该承担售后服务的责任。 ”

对于刘雷的这种质疑，在发布消息之前，苹果企业和中国联通集团企业方面没有做出回应。

音量按钮脱落，“不保修”

刘雷在《每日经济信息》中表示，他的iphone是去年9月6日在广东东莞的中国联通营业厅购买的，今年3月10日，他突然发现iphone左侧音量键丢失。

刘雷的iphone还在一年保修期内，3月11日，他致电苹果授权的广州维修中心——北京直信创邺数字科技有限企业广州分企业了解维修事项。 苹果授权维修中心了解情况后，发现iphone音量按钮丢失属于硬件损坏，不在保修范围内，无法提供保修。 表示如果想修理的话，需要支付3807元。

刘雷气愤地向记者表示，对于上述解决问题，他认为无法理解，“音量按钮无故脱落，本身就是质量问题。” 他表示，自己采用iphone时一直很小心，也不承认苹果广州授权维修中心提出的“不恰当采用”的可能性。

为了处理问题，刘雷拨打了苹果技术支持热线4006272273，但这条热线只处理了苹果客户软件的相关疑问，未能解决客户的问题。 刘雷最后拨打东莞联通10010热线，也告知iphone设备保修问题的责任在苹果。

虽然多次未得到满意的答复，但刘雷再次致电苹果广州授权维修中心投诉。 该中心表示将把他的投诉升级到新加坡检测中心进行判断，他于3月14日将自己的iphone拍照并送到苹果广州授权维修中心。 苹果方面曾承诺24小时365天内回复，但3月17日前苹果只能按库存价格进行修理，价格仍为3807元。

对此结果，刘雷真的表示“无法理解，非常失望”。 “一个小音量按钮，修理价格为什么会这么高？ 另外，苹果和联合公司一起约定的1年保证，现在似乎没有说要实现。 ”

苹果维护中心掌握“发言权”

感受到联通版iphone维护难度的，不仅仅是刘雷。 网民“xmmloop”讲述了在互联网上修理iphone的经历。

年，xmmloop在广州联通3g体验中心购买了两台iphone3gs，并签订了24个月的网络合同。 由于购买机激活时没有仔细检查机器，他后来发现“屏幕玻璃旁边的密封剂之一被脱胶了”。 xmmloop把脱胶的iphone拿到广州联通营业厅，被告知需要苹果授权维修店的检测证书。 决定授权修理店是更换还是修理。

xmmloop随后将脱胶的iphone拿到苹果授权维修点进行检测，得到的回答是:“脱胶是外观问题，不能更换，只能修理。” 值得注意的是，据xmmloop称，他还在谈判是否可以更换苹果授权维修店时，突然被对方告知。 他的iphone的盖子已经被更换了，他唯一的选择就是找回机器。 “也就是说，所有的谈判都是徒劳的，反正是授权维修中心说的。” 这几个和上述广东东莞客户遭遇的情况一样。

更换或保修的关键是苹果企业授权维修中心的检测结果，但苹果如何保证检测结果的公平性？ 对此，苹果中国企业方面在记者发布消息之前尚未做出回应。

一位家电专家在《每日经济信息》采访中指出，其实手机和家电产品的售后服务大多是厂家在各地一级经销商做的，所以维修点和厂家互相推卸责任并不罕见。 “上述2例iphone的维护课题也与运营商的中国联通有关，因此承担责任的余地进一步增加。 ”

针对xmmloop对苹果授权维修中心检测结果公平性的质疑，这位专家表示，如果客户对厂家售后服务部门的检测结果有疑问，可以向当地质检部门寻求帮助。

暴露售后服务的短板

其实在2009年10月，为了“售后服务可以在当地有效解决”，中国联通已经发布了联通版iphone的售后服务细则。

根据细则，联通版iphone手机的主机保修期为1年，从客户购买发票上的日期起计算的耳机、充电器等附件按照国家相关规定，保修期为3个月至12个月。

联通版iphone的售后服务有网点覆盖和网点覆盖两种方法。 其中，网点覆盖的地区为苹果提供售后服务； 另外，在没有据点的地区，顾客可以通过联通负责终端销售的子公司联通华盛顿在各地的分公司接受制造商的指定，零售店也可以自行接受制造商的指定。

另外，iphone手机用户如果有产品序列号、驱动下载、系统激活、全国服务网点查询、服务投诉和技术等问题，可以拨打中国联通10010、iphone服务热线

对此，刘雷表示，联通的售后服务细则看起来很周到，但像他这样的客户在面临具体问题时，觉得这些细则“形同虚设”。

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