“销售、售后脱节 小米手机维修被指状况频发”

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经记者陈时俊从上海出发

小米手机上市至今疑问不断。 在与运营商中国电信公布15万部手机预定量后，小米手机摊子过大，售后服务能力(如其供货能力)难以跟上等问题又备受诟病。

此前，有客户向媒体投诉小米手机维修过程长达10天，远远超过小米企业承诺的“5天期限”，质疑售后服务网点建设进度。 不仅如此，在小米客户中成为热门话题的1999元小米手机“天价维修费1800元”也顺利提升了这个新手机企业品牌的售后服务能力。

之后，小米方面就天价维修费进行了明确，赛迪顾问分解师庚岩对此表示:“与其他手机厂商多年积累售后服务网点相比，小米手机一下子覆盖120个城市的速度太快，质量太低。 而且光是资金方面，很难。 ”

售后服务和销售不符

第一次从事手机业务的小米手机雷军团队，经历了前期供货不足的质疑和目前电信版小米手机的出货诉求，之后的售后服务压力也一点都没有闲下来。

在小米手机的官网上，似乎有很多投诉售后服务速度慢。 “小米还没来”的小米手机认证客户说:“手机触摸屏坏了，修理时间是我见过最晚的。 从发送到小米企业到手机维修报价需要15个工作日。 这还是打8次电话这个速度。 ”留了言。 不知道什么时候能修理。 另外，这个小米手机的收据三个月了还没到。 ”

据悉，小米手机目前推出了电话支持、微博支持、在线支持三种售后服务渠道。 昨天，小米企业在上海、南京、深圳、广州、武汉给多家“小米之家”打了电话，但无人应答。 不仅如此，记者还以手机损坏需要维修为由，向小米企业的官方微博发私信，同样杳无音讯。

企业方面记者了解到，目前小米手机在北京、上海、深圳等地有7个“小米之家”服务站，北京在广东、上海、江苏等16个省、市、自治区有38个合同维修点。 其中，许多省、市、自治区只有一家特约维修店，分布最广泛的四川省也只有6家维修点。 这个数字与其他手机制造商国内的主要维护点相距甚远。

一位业内人士表示，小米企业目前的售后服务还处于建设初期，高精尖的销售战略似乎难以与其售后服务相协调。

“由于小米企业只有为数不多的服务站和合同维修店，其他城市的小米手机客户现在只能通过快递返厂来更换和维修手机。 上述业内人士指出，这意味着客户可能会为了更新换代或修理而进行“持久战”。

小米企业方面的相关人士也坦言，通常退货、更换只需要3~5个工作日，但经过“申请更换、区域间手机快递、检查手机工程师、重新配送手机”等步骤，可能至少需要6~8个工作日。 这是小米手机主张的5天内完成维修有很大困难。 “修理一定会比更换品长。 需要根据手机的状况决定。 ”

维护的不透明度受到质疑

面对此前传言小米手机双核1.5ghz维修配件费用高，主板装液体维修费用高达1800元的客户投诉，小米手机创始人之一黎万强表示:“这1800元的价格不是维修配件的价格， 不包括电池、充电器和包装”，表示售后服务价格接近运营价格。

“由于业务量短期内爆炸性增长，呼叫中心的电话连接率低的问题出现了。 小米企业正在努力改善售后服务。 例如，前期小米手机补办收据的事件。 ”黎万强回答说。

但是，《每日经济信息》记者向小米企业方面询问维修相关费用时，其工作人员表示，手机触摸屏损坏后更换的材料报价为220元。 记者了解到，小米企业部分零部件报价不低，其中主板材料报价999元，实际价格按工程师检测协商，或介于浮动空之间。 据悉，2名小米手机客户出具的1340元和1532元维修费证明令客户骚动。 其中，维修费用1340元的机主，维修原因为“手机主板损坏”，维修价格在原售价的67%以上。

值得注意的是，记者向上海的合同维修店询问更换屏幕的价格时，员工提出的相关报价为“显示屏约500元”、“触摸屏400元”，两者远远高于之前员工提出的材料报价。 由此可见，高管的解释似乎并未淡化维修费用不规范的疑问，对此，记者试图联系小米手机的宣传部门，但在发布消息之前没有得到回复。 本报更加引人注目。

(实习生王霞对本文也有贡献) ) ) ) ) )。