“万科首推交付验房指引 开启下半场新顾客时代”

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领域内首次按检查室的指导表，万科再次展开了重视顾客诉求的变革。 6月28日，在西安，面对全国媒体记者，郁亮说:“我听说顾客是公司经营的基础，万科最看重的是顾客。 ”。

从今年9月1日开始，万科将大规模推进面向接待客户的“接待指南的交付”，顾客在接待时将根据该指导逐一检查。 年6月27日，万科副总裁周俊庭在西安对记者表示:“这其实是万科主动向顾客提供的产品质量监督表，希望通过这一措施，所有顾客都能成为检验室的专家，真正有效地监督万科的质量管理。”

"房子好不好，顾客最有发言权. "

万科的产品质量，作为领域内规模最大、全面推进翻新的公司备受瞩目。 近年来，万科实质上迅速发展到毫米的差距，形成了一系列的管理制度和手段，但仍有顾客投诉。 作为一个普通人，拥有一所房子不容易。 万科为了应对顾客对房屋质量的担忧，以及对化验室要求不理解带来的种种混乱，决心将顾客直接作为质量监督体系的一环。

本着“房子好不好，顾客最有发言权”的理念，万科将从今年9月1日起全面推进面向顾客的“查房指南交付”。 这在房地产领域尚属首次。

从现场公布的复印件来看，这个详细的“交给检查室指南”包括9个种类、43个项目、99个项目的复印件，从踩地板不出灰的细节，到门套和墙面之间不粘，再到完成的房间实际测量

“简言之，就是我们完全向买家公开了我们内部对产品的要求和标准。 顾客如果有这张表，相当于专业的检验技师，”周俊庭说。 从万科来看，拥有检测室收房的业主是最负责任的检测者。

“检查室交接指南”的出现，无疑大大提高了检查室的透明度，让顾客可以放心购买，放心使用。 但是，从外部来看，这种方法多少有“造福于人”的含义，提出这一措施，对企业的质量管理也是一大挑战。

周俊庭说:“万科今年开始进行向接待客户发放检测指导的考试，一些企业觉得这表带来的压力太大了。” “但是，如果产品得到了顾客的同意，他们也获得了很大的满足感和成就感。 全面执行确实需要勇气。 我们也确定为一线企业，面对拥有检测室收房的业主，如果哪个环节真的做不好，你就要认识。 ”

从今年3月开始在集团内试运行，目前万科共有14个分企业的43个项目在推行这一制度。 9月1日以后，万科在所有项目中推行该制度，没有“交付化验室指导”，不能交付。

三年消除领域的质量问题

其实，要发表“交给检查室指导”，不仅需要勇气，还需要更有底气。 “虽然规模会突飞猛进，但质量管理一步步从库存到装修、实测实测到交货判断、检测指导，万科的质量文化和管理制度也是在不断应对挑战的过程中沉淀形成的。 今天，我们认为自己有能力经受更严峻的考验，”周俊庭说。

4年前，万科的装修房之路刚刚开始，一位装修领域的合伙人发现，万科的一幢在建筑住宅进行了前期的测量，在所有同一房间的门上，竟有26种不同的尺寸。 误差率均符合国家标准，但这种尺寸差异导致供应商无法实现门框门板的标准化加工，集中装修的特点与预期大不相同。

于是万科引进了第三方检测机构，开始推行一种叫做“实测实测实际量”的管理手段。

“实测实际量”是指从主体工程阶段开始，对结构、粉饰、涂装、装修四个阶段的工艺产品进行采样、测量、数据解决等业务，以用户为单位建立实测文件，用精确的数据评价和管理质量。

记者进入完成金域华府项目主体结构工程的建筑时发现，水泥存量墙面写有准确数据。 测量并记录这些数据的是万科请来的第三方检测机构。 许多测量指标的国家标准以厘米为单位，但万科的标准是将误差控制在毫米级。 “截至今年1月，全组目标完成率上升到94.45%。 ”

进入正在进行装修施工的万科工地，人们看到的是清洁有序的集中加工车间和管线的工作方法。 由于内部装饰件首先按照图纸尺寸集中切割加工，然后进入入户安装阶段，施工精度得到保障，从而大大提高了内部装饰的效率和质量。 近年来，由于万科大力推进实测实际数量，产生了提供独立检测服务的专业领域。 以实体质量管理为基础，再加上技术进步，万科将在年内全部在建设项目中根除空鼓、裂、漏等质量病。

“2040名工程师每天迈出一小步，朝着下一个目标前进。 周俊庭说:“我们相信，如果未来大众认可我们今天所做的一切，那么现在的付出都是值得的。” 从开始实测实际量，到全面推进检测指导，万科历经5年，在此期间，领域开始向后半段转型，以自住诉求为主力的客户日益成熟，万科的产品也完成了从厘米差到毫米差的跨越。