“客服问题全面曝光 基金企业连连喊冤”

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实习记者支玉香从北京

发文当天，中国服务贸易协会客户服务委员会组织进行的基金业电话服务水平首次全面调查结果显示，如此庞大的基层民众群体没有得到满意的客户服务，基金企业客户 对此，接受《每日经济信息》采访的基金企业承认存在问题，多次为自己叫苦不迭。

“基金行业的客户服务问题突出”

中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军表示，“基金行业的客户服务问题突出。 例如，他向记者表示:“人工服务时间问题和广告强制插入问题比银行领域更为严重。”

“中国基金业电话服务数据”显示，80%的基金企业在晚间和周末不提供人工咨询服务，另外，23.33%的基金企业在中午时段( 11:30~13:00 )

记者昨天中午12点随便打了三家基金企业的客服电话，发现调查数据和事实基本一致。 其中，一家基金企业的热线电话确定中午不提供人工服务。 一家基金企业一直没有人接盘，一家基金企业的记者排队等了大约三分钟。

调查结果显示，60家基金企业中，35家基金企业接通电话后，强制插入广告新闻，广告时间最短为7秒，最长为华安基金，广告竟然达到46秒。

记者在给几家基金企业的客服热线打电话时发现，确实存在同样的问题。 呼叫中心在此期间，新基金发出广告，或推动基金认购。 顾客必须听广告后才能进行咨询环节。 苏联军方认为“强行插入广告侵犯了投资者的权力”。

并且基金企业一线员工40%以上的服务态度未达到领域平均水平基金企业客服中心人员答题正确率平均水平为83.37%； 在“服务用语”方面，只有45.16%的企业达成，一半以上的基金企业顾客服务中心人员缺乏认真的用语采用。

“基金不是坏孩子”

这个基金客户服务调查结果一公布，基金行业内马上发生震荡，很多基金公司都委婉地承认了问题的存在。 “基金业在快速发展的过程中遇到了很多问题。 我们会改善的。 不要认为基金是做坏事的孩子。 ”一家基金企业的员工说。

对比基金企业在周末或非工作时间不提供人工服务，一家基金企业表示:“投资者方面有多大的诉求，周末需要启动人工服务，我们将进行具体调查。 当然，要考虑资源的价格问题再做决定。 ”回答说。

针对“近6成基金企业强行插入广告”的批评，一家基金企业的员工表示:“这不仅仅是基金行业的问题，其他领域，特别是通信领域的问题更为严重，这是整个呼叫中心。” 但是，记者观察到，许多基金企业大幅缩短了广告时间。

对于基金对顾客服务的解答正确率低的指责，一家基金公司表示:“有些投资者的问题无法回答。 例如，投资者只有基金什么时候能恢复面值？ 或者这个基金什么时候能赎回？ 这样的问题我们不能回答，我们也不知道答案。 其他问题，如基金企业的规模、前十大重仓股等，我们都有专用的数据库。 这方面的风控由我们严格控制，有统一的口径，我们可以保证100%的准确率。 ”

另一家基金公司表示，“员工有员工资格证书，基金公司对员工进行后期教育，每季度每年都有考试。 另外，我们还成立了专门的呼叫监督小组，对每天的呼叫进行抽查，如果回答不正确，我们会立即指出并责令改正。 ”

“据说基金呼叫中普遍存在着平淡的语调、缺乏热情、表达不恰当、烦躁的现象； 缺乏礼貌用语、口语表达频繁、措辞不当等。 这个问题有疑问。 这些问题没有确定的标准，也不容易审查，所以基金服务没有达到领域平均水平，不知道是怎么得到的。 ”

最后，基金企业的员工对记者说。 “虽然基金行业对银行领域、证券业等还不十分成熟，但我们也在日益进步。 投资者看问题，也要看我们的成绩。 千人不能全盘否定”

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