“达能：恢复客户信心成从业要点 专家称应理性对待预防性召回”

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经过记者王霞从上海出发

从新西兰初级产业省、国家质检总局、达能集团及恒天然集团等多项检测结果来看，达能旗下的克雷肯和多美滋的相同产品是安全的，但其销售产品仍受到较大影响。

达能婴幼儿营养全球总裁felixmartin昨天( 9月1日)在媒体见面会上对《每日经济信息》记者表示，此次召回事件对达能的影响极大，导致婴幼儿营养事业部整体第三季度业绩下滑。 但是，“我相信我们做出了正确的决策。 如果再次发生同样的情况，我也会毫不犹豫地做出同样的决定。 因为，当供应商产品关系到我们宣传的产品和我们的顾客和孩子的安全时，我们做不到，也决不会冒险。 ”

此外，据felixmartin称，达能目前尚未对恒天然采取任何法律行动。 正在考虑报销申请和索赔的可能性，但还没有决定实施。

达能婴幼儿营养事业部的材料在第三季度销售下跌

达能集团表示，此次预防性召回严重影响了达能婴幼儿营养在亚洲地区的销售，因此目前正在积极恢复这些市场的销售。 但是，由于召回和重新开始销售，达能集团产生了本期的未准备费用。

据felixmartin介绍，这次的事情涉及到婴幼儿可以做的8个市场，例如中国内地、香港、新西兰、新加坡、马来西亚、泰国、越南、柬埔寨。 从企业品牌来看，多美滋在中国和亚太地区其他国家的销售受到了影响。 但是，从官方渠道进口到中国的克莱坎没有受到影响。

“关于这次的事情给我们带来的损失和影响，我想说的是，这次的事情对我们的影响非常大，事业部第三季度亚太地区的业绩会下降，婴幼儿营养事业部整体第三季度的业绩也会下降。 ”felixmartin表示，但我们整个集团对实现我们在第三季度承诺的“自然增长”目标充满信心。

之后，针对达能婴幼儿在中国市场的快速发展计划，felixmartin向记者表示，企业目前最重要的工作是恢复顾客对多美滋企业品牌和瑞康企业品牌的信心，同时，也发生在我们恢复顾客信心、召回的过程中。

记者表示，近两年来，达能婴幼儿营养事业部多次保持两位数以上的增长。 亚洲市场，特别是中国市场在其中发挥了重要意义。 多美滋是中国市场上的领军企业品牌，瑞康也是新西兰市场第一名。

尚未提出对恒天然的索赔

据路透社报道，达能旗下的纽迪希亚企业计划对恒天然采取法律行动。 据这位felixmartin称，企业尚未决定对恒天然采取任何法律行动。 但是，虽然企业正在考虑报销申请和索赔的可能性，但是没有决定实施。

“第一，我们必须判断这件事给我们的业务带来的额外费用和损失。 这可能需要几个星期甚至几个月。 这也取决于多美滋和吊车尾的客户对我们信心的恢复程度。 ”felixmartin先生说。 “第二，我们还希望在召回前得到其他相关人员制作的检查文件。 我需要得到这些文件。 到现在为止，我们还没有得到这些检查结果的文件。 所以，我们在得到前面提到的消息之前还没有决定追索和索赔的可能性。 ”

在询问此次事件中恒天然的责任时，felixmartin表示，恒天然还是一家负责任的企业，在自己的检测过程中发现了一些异常，他们有责任向政府当局和我们这样的顾客通报。 “我唯一感到遗憾的是，他们应该更早来通知我们。 如果早点通知我们，我们就可以一起工作，用不同的检查方法，用我们的检查方法进行验证。 ”

必须合理处理预防性召回

据记者观察，多美滋大中华区总经理卢敏放表示，同样达能预防性召回旗下产品，但在中国市场和新西兰市场，客户有不同的反映。 “新西兰接受度非常高，大家都很积极。 新西兰的业务损失是召回的损失，不是客户信任的问题。 在中国，目前接受度非常低，客户认为预防性召回不安全。 ”

中国农业大学食品科学与营养工程学院副教授朱毅在接受《每日经济信息》记者采访时表示，在中国的预防性召回尚未得到顾客的普遍同意，一旦出现“召回”，将造成大范围的恐慌。

记者了解到，我国相关规定中，实际上没有“预防性主动召回”一词，只有“主动召回”，在确认产品有缺陷的情况下，生产者立即停止生产销售有缺陷的产品，依法向社会通报产品缺陷等相关新闻

事实上，预防性召回对许多公司都是危险的，在“预防性召回”的产品未能获得准确检测结果之前的“空窗口期”，公司将面临市场份额迅速分割的问题。 特别是对市场领先的企业品牌来说，很难做出这样的决策。

“此次召回是制造商比较产品中可能存在的缺陷，免费从客户手中回收产品，消除潜在风险的制度。 ”朱毅部长说，“可能有缺陷”并不一定威胁健康，应该营造鼓励公司进行风险预警和预防性召回的氛围。 客户不合理的“完全拒绝”，会给一点点企业带来恐惧心理，以后发生质量问题时“隐瞒就行了”，从而导致更大的负面后果。

felixmartin说:“我们始终对我们宣传的产品的安全充满信心。 我希望现在我们的客户能和我一起分享这个信心。 我相信多美滋是安全的。 多美滋在涉及婴儿健康安全的问题上决不让步。 这次的事情不仅展现了多美滋出色的风险控制能力，也说明了我们的安全控制措施是一流的。 ”

可以对话的婴幼儿营养世界总裁felixmartin :

预防性召回是完全准确和必要的

经过记者王霞从上海出发

记者了解到，这一个月对达能婴幼儿营养事业部来说是非常忙碌的一个月，达能集团旗下的三大企业品牌卷入恒天然原料“乌龙”一案，成为这件事中影响最大的公司。

达能经历的这次乌龙的事怎么样？ 在过去的一个月中，德国面临着哪些压力和选择，又遭受了哪些损失？ 在情况不明朗的情况下，多美滋为什么决定第一时间开始预防性召回？ 多美滋的下一个中国将以什么样的战略重新开始销售？ 带着这些问题，《每日经济信息》记者(以下简称nbd )与达能婴幼儿营养全球总裁felixmartin进行了对话。

nbd :总经理先生，据你们所知，这次乌龙事件到底是怎么发生的？ 能简单介绍一下事件的始末吗？

felixmartin:8月初，我们被恒天然告知，在浓缩乳清蛋白粉的检查中发现了一点异常。 我马上向我的团队确认，得到的消息是我们的质量监控体系没有发现异常，也没有收到产品引起的健康问题的报告。 但是，恒天然没有提供有关检测问题的具体新闻和相关报告。

我问队伍，到底是什么问题？ 他们告诉我恒天然希望进行进一步的检查，百分之百找出是否有问题。 那时，他们认为发生问题的可能性非常低，所以希望重新检查。 但是，这个重新检查可能需要2~3周。

那个时候，我需要做一个决定。 达能大体上也就是有安全问题的“零容忍”。 因此，我决定在等待复检结果的过程中，将所有产品从市场上召回。

现在还知道所有的检查都结束了。 这些检测包括恒天然自己做的，我们做的，中国质检部门，新西兰初级产业部，以及德国、美国这些第三方实验室做的，所有的结果都表明产品没有任何问题。

多美滋和达能旗下的其他国际企业品牌一样使用世界一流的食品安全管理体系，包括串标包括全部产品在内的整个供应链的一系列严格检查，这远远超出了国家的要求。 我们所有的产品检测都表明，无论在这个事件之前还是事件中做了所有的检测，多美滋产品都没有安全隐患。 这次事件不仅说明了多美滋出色的风险控制能力，也表明了我们的安全控制措施是一流的。

nbd :这次召回涉及的是家族式和吊车，所有召回的直接损失是多少？ 对达能集团的业绩有多大影响？ 企业现在最重要的工作点是什么？ 企业在重新开始销售方面有那些措施吗？

felixmartin :关于这次的事情给我们带来的损失和影响，我想说的是，这次的事情对我们的影响非常大，婴幼儿营养事业部整体第三季度的业绩下降了。 但是，我们整个集团对实现我们在第三季度承诺的“自然增长”目标充满信心。

我们现在的首要工作是恢复顾客对多美滋企业品牌和瑞康企业品牌的信心。 我们直接通过间接的不同渠道告诉客户多美滋的产品是安全的，一直是安全的。

另外，预防性召回其实很少见。 但是，在西方国家，如果进行这样的预防性召回，根据检查结果进行这样的预防性召回，被认为是非常负责任的公司，其安全得到了保障。 但是在中国，这样的反应不一样，我们不认为我们是有责任的公司，而是有问题的公司。 这是我们今天面临的问题之一。

nbd :这次的事情对家庭产生了非常大的影响。 如果下次再发生同样的情况，你们还会采取同样的措施吗？

felixmartin :首先，这次是异常的情况。 可以拥有世界上最严格的质量管理体系。 这个管制体系不仅要求我们自己，而且要求所有供应商使用这样的质量分解体系。 对于我们供应商的要求，我们有辅酶a，也就是食品安全拆解的协议，他们必须按照这个协议执行。

为了让供应商履行他们的质量管理责任和义务，我们每年至少要对他们进行一次鉴定。 另外，我们还会和他们开一个小讨论会议，由我们的质量部门和他们在质量管理方面进行讨论。 如果我们的一个供应商告诉我们，他们发现了可能引起健康问题的问题，即使没有文件表明这一点，我们也必须信任供应商，因为他们会很快做出决策。 也就是说，如果这种情况再次发生，我们将从市场召回产品。 因为我们对关系到孩子健康的问题，采取“零容忍”的态度。